Saiba o que é CRM (Costumer Relationship Management,) porque ele pode mudar o rumo da sua empresa e como implementar para melhorar o seu faturamento.
Você conseguiu atrair clientes para o seu negócio, mas como fazê-los ficar? Como fazê-los comprar mais?
Segundo Philip Kotler, profissional considerado pai do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais que manter um atual. Por isso, conservar e alimentar o relacionamento com o cliente conquistado é um dos principais objetivos das empresas de sucesso.
É através desse relacionamento que as marcas são capazes de oferecer produtos de interesse, além de condições especiais. Você pode propor aumento de ticket médio, realizar pesquisas de mercado e muitas outras estratégias chave. Isso é chamado CRM: customer relationship management.
O que é CRM?
CRM significa Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um sistema que reúne práticas, estratégias, registro e organização dos pontos de contato de um cliente com a empresa. Seu foco principal é nesse relacionamento.
O CRM envolve a coleta, armazenamento, análise e utilização de dados sobre os clientes. Busca entender suas necessidades e como melhor atendê-los, visando construir relações mais sólidas e duradouras<.
Entretanto, a Gestão de Relacionamento com o Cliente vai além de softwares. É um gerenciamento 360° de todos os pontos de contato que o cliente tem com a sua marca. Envolve atendimento, marketing, vendas e pós-venda.
Por que é importante implementar e investir nesse sistema?
Com a personalização e o marketing de atração, a experiência do cliente se tornou um divisor entre as empresas de sucesso e as medianas. Não é atoa que as plataformas de CRM são algumas das tecnologias administrativas mais procuradas.
É possível compilar desde informações básicas até dados de comportamento de compra. Obtenha leads, oportunidades de vendas e particularidades, em um só lugar.
O CRM é muito importante, por exemplo, para negócios e-commerce. É possível trabalhar o público que abandonou o carrinho, o que comprava com você e parou, o público que só comprou uma vez e mais. As possibilidades são inúmeras quando você não deixa de olhar para o CRM!
Agora você pode perguntar se isso tudo é realmente necessário, até pensar que sua empresa é pequena demais para isso. Mas a verdade é que não existe porte mínimo para começar! Veja algumas das vantagens do CRM:
- Fidelização dos clientes
- Conhecer as necessidades dos consumidores
- Aumentar as vendas e o ticket médio
- Reunir os dados dos clientes em um só lugar
- Organização e controle do processo comercial
O objetivo final do CRM é melhorar a satisfação do cliente, aumentar a retenção, otimizar as vendas e, consequentemente, impulsionar o sucesso do negócio.
Tipos de CRM
Existem dois caminhos básicos para começar a implementar o CRM na sua empresa e, qual deles você irá escolher, vai depender das particularidades do seu negócio.
- CRM manual ou local é aquele que existe em um servidor físico. Você e seus funcionários são os responsáveis por alimentar a base de dados pontualmente.
>Entrou um aluno novo no seu studio? Você precisa registrar todas as informações dele em sua base. Fechou uma nova venda? Atualize seu banco de dados com todas as informações relevantes.
- CRM na nuvem é como é chamado o CRM online, que utiliza de plataformas e softwares para registrar e atualizar automaticamente todas as informações sobre seu prospect ou consumidor.
O benefício desse modelo, além de eliminar horas de trabalho que podem ser aplicadas em outro objetivo, é o acesso às suas informações independente de onde estiver, com seu login e senha, em qualquer dispositivo.
- O CRM de vendas pode ser feito local ou na nuvem. Seu objetivo é fazer a empresa vender mais, captar e guiar o lead até o momento em que irá tornar- se cliente. É também o CRM de vendas que lida com o pós-venda e com o aumento do ticket médio.
- O CRM de marketing, por sua vez, alimenta o relacionamento com o cliente desde antes de ele se tornar um lead. Ele atrai, cativa, relaciona-se e constrói uma base sólida a longo prazo. Isso quer dizer que todas as interações como newsletter, e-mails personalizados e dicas de como aproveitar o seu produto, são parte do CRM de marketing.
Como usar o CRM a favor da sua empresa e melhorar seu faturamento?
O CRM é baseado em dados, então tudo o que você possuir em relação ao cliente deve estar na base de dados. Por exemplo, se o seu vendedor conversou com um cliente que explicou que não consegue tempo durante a semana, em seu próximo contato pode ser oferecido produtos e serviços que podem ser usados nos finais de semana.
- Colete e organize os dados de forma eficaz. Isso inclui informações de contato, histórico, preferências e interações anteriores com a empresa.
- Treine a equipe para que todos entendam as informações e qual a importância de registrá-las.
- Automatize o sistema para atender às necessidades específicas de sua empresa, como o envio de e-mails, por exemplo.
- Monitore e analise o desempenho para identificar oportunidades e fazer ajustes conforme necessário.
- Entenda que o processo é contínuo. À medida que sua empresa evoluir, adapte e aprimore seu sistema para atender às novas necessidades e desafios.
- Tenha cautela com o volume e a qualidade do conteúdo que você envia para sua base de clientes. Aproveite com sabedoria a sua base de dados: seu objetivo com o CRM não deve ser foco total no lucro, esse é, na verdade, um erro comum.
Esse conteúdo deve ser mesclado com outros temas e oferecido com estratégia e inteligência. Quer um exemplo? Uma régua de e-mails com o objetivo de Upsell, em que você oferece ao cliente um novo produto de acordo com o comportamento que ele já tem com você. Foque sempre em entregar conteúdo rico e experiências de valor para seu cliente
E aí, faz sentido para você?
Espero que esse artigo tenha ajudado você a entender um pouco mais sobre esse universo que é o CRM e sua importância para o sucesso do seu negócio. Aqui na Boico, temos um time de especialistas pronto para ajudar você a traçar as melhores estratégias de marketing e crescimento.
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